출처: clement Vouillon : what I learned analyzing 40 + SaaS communities
1줄 요약: 참여도가 높은 커뮤니티를 구축하는 것이 정말, 정말, 정말 어렵다는 것이 밝혀졌다.
사용자 커뮤니티와 온라인 강의는 SaaS 업계에서 점차적으로 인기를 얻고 있다. 더 많은 SaaS 회사들이 "커뮤니티 중심"이 되고 싶어 한다. 그들은 사용자를 고객으로만 생각하고 싶지 않으며, 진정한 커뮤니티의 일부로 여기고 싶어 한다. 여기서 사람들은 서로 직접 상호 작용하고 브랜드와도 소통할 수 있는 곳이다.
"사용자 커뮤니티"의 형태는 슬랙 그룹이나 포럼에 존재하는 중앙화된 커뮤니티가 될 수도 있고, 또한 트위터, 블로깅 플랫폼 또는 TikTok에서 토론하고 상호 작용하는 사람들로 구성될 수도 있다.
웹 사이트에 "커뮤니티" 탭을 가진 40개 이상의 SaaS 회사를 분석하면서 배운 8가지는 다음과 같다.
학습 #1: 대부분의 SaaS 커뮤니티에서 사용자 상호 작용이 적다.
"SaaS 커뮤니티"를 방문할 때 가장 놀랐던 것 중 하나는 사용자 활동이 얼마나 적었는지였다. Slack 그룹, Facebook 그룹 또는 포럼을 제공하는 대부분의 SaaS 회사에서는 사람들이 거의 활동하지 않는다. 제품 지원 이외의 주제에 대해 토론하는 사람들은 일반적으로 거의 없다.("안녕, 비밀번호를 잃어버렸어요, 어떻게 되찾을 수 있을까요?"). 커뮤니티에서 활동을 만들어내는 데 어려움을 겪는 것은 브랜드가 없는 소규모 회사뿐만 아니라 대형 SaaS 회사의 경우에도 마찬가지이다.
학습 #2: SaaS 커뮤니티의 네 가지 기능
이러한 포럼/그룹을 탐구한 결과, SaaS 커뮤니티가 네 가지 기능을 갖고 있다.
1. 지원 기능(A Support Function)
2. 커뮤니케이션 기능 (A Communication Function)
3. 배포 기능 (A Distribution Function)
4. 컨텐츠 허브 기능 (A Content Hub Function)
1. 지원 기능(A Support Function) : 사용자가 제품 및 직면한 문제에 관한 질문을 할 수 있는 공간을 제공한다.
일반적으로 지원이나 버그 보고서와 같은 전용 채널을 찾을 수 있는 이유이다.
Twillio는 이러한 목적으로 StackOverflow도 사용한다.
2. 커뮤니케이션 기능 (A Communication Function) : 이러한 SaaS 커뮤니티의 주요 목표 중 하나는 사용자가 서로 상호 작용할 수 있도록 하는 것이다. 대부분의 SaaS 회사의 커뮤니케이션 모델은 브랜드가 다양한 채널을 통해 사용자와 커뮤니케이션하는 "일대다" 모델이다. 사용자 커뮤니티는 사용자가 서로 커뮤니케이션할 수 있도록 하여 이 범위를 확장해야 한다. 예를 들어, 모범 사례를 공유하거나 같은 분야에서 일하는 사람들과 경험을 공유하는 것이다. 그러한 관점에서 브랜드와 고객 모두를 위해 많은 가치를 창출해야 한다.
문제는 그런 대화를 이끌어내는 것이 매우 어렵다. 대부분의 사람들에게 이러한 포럼에 와서 대화를 시작하는 것은 자연스러운 일이 아니다. 그리고 그들은 아마도 그것에 전념할 시간이 많지 않기 때문에, 사용자들 간에 일어나는 "진짜 대화"가 거의 없다. 이러한 커뮤니티에서 볼 수 있는 대부분의 콘텐츠를 어색함을 깨고 만드는 것은 일반적으로 커뮤니티 관리자의 작업이다.
3. 배포 기능 (A Distribution Function) : 사람들은 SaaS 포럼에서 심층적인 대화를 시작하고 싶지 않을 수도 있지만, 기꺼이 최신 기사를 공유하거나 Product Hunt(본인들의 새로운 서비스 출시 공유)를 원한다.
많은 사용자가 자신의 콘텐츠나 제품에 대한 더 많은 가시성을 필요로 하므로 이러한 포럼이 제공할 수 있는 진정한 가치가 있다.
때로는 가시성을 요구하는 사용자와 SaaS 제품 자체 간에 큰 시너지 효과가 있을 수 있다. 사람들이 자신이 만든 최고의 자동화 레시피를 공유할 수 있는 Zapier의 경우이다.
4. 컨텐츠 허브 기능 (A Content Hub Function) : SaaS 커뮤니티는 SaaS 회사가 생산하는 모든 콘텐츠와 이벤트를 중앙 집중화할 수 있는 좋은 장소이기도 하다.
이러한 방식으로 SaaS 회사는 사용자가 이 모든 콘텐츠에 액세스 할 수 있을 뿐만 아니라 웹 세미나에 댓글을 달거나 등록하는 등 직접 상호 작용할 수 있는 장소를 제공한다.
학습 #3: 대부분의 SaaS 커뮤니티는 지원 중심이다.
커뮤니티의 네 가지 기능에 대해 한 가지 분명한 점은 대부분의 SaaS 커뮤니티가 "지원 지향적"이라는 것이다. 이 포럼에서 본 상호 작용의 대부분은 사용자들이 문제 해결을 요청하는 것이었다.
"커뮤니케이션 기능"이 가장 어려운 문제이다. 사용자 간의 의미 있는 대화와 연결을 만드는 것은 해결하기 가장 어려운 문제이다.
학습 #4: 비공개 및 공개 SaaS 커뮤니티
커뮤니티를 제공하는 세 가지 형태가 있다.
- 이메일로 가입하면 누구나 가입할 수 있는 공개 커뮤니티
- 특정 조건으로 액세스가 제한되는 비공개 커뮤니티. 예를 들어 5년 이상의 경험이 필요한 재무 담당자를 위한 Sendesk 커뮤니티를 참조.
- 포럼의 일부는 공개적으로 사용할 수 있고 일부는 비공개인 공개/비공개 커뮤니티
학습 #5: 커뮤니티를 담당할 사람을 두는 것이 중요하다.
가장 활발한 커뮤니티는 그것을 운영하는 전담 인원이 있는 경우였다. 꼭 전문가를 상주시킬 필요는 없지만, 커뮤니티 운영에 할당되는 시간과 자원이 많을수록 결과가 더 좋아진다.(단순한 단축키는 없습니다). 예를 들어, ConvertKit는 컨텐츠와 커뮤니티를 책임지는 담당자가 있으며, 지원 담당자 중 일부가 포럼에서 질문에 답변한다. Maze에서도 커뮤니티 프로그램을 전담하는 사람과 여러 개발자가 질문에 답변한다. Zapier의 커뮤니티도 여러 커뮤니티 매니저가 있다.
완료해야 할 작업에 관한 것은 다시 한번 네 가지 기능으로 돌아갈 수 있다. 이들의 역할은 커뮤니티 관리와 지원의 교차점에 있는 경우가 많습니다. 이들은 사람들의 질문(지원)에 답변한다. SaaS 회사가 주최하는 콘텐츠와 이벤트를 공유한다. (콘텐츠 허브). 그리고 마지막으로 특정 구성원을 조명하여 구성원 간의 대화와 연결(커뮤니케이션)을 만들어낸다. 커뮤니티를 담당하는 사람이 없으면 커뮤니티가 자체적으로 운영되지 않을 것이 분명하다.
학습 #6: 좁은 커뮤니티 대 넓은 커뮤니티
숫자로 정확하게 설명하기 어렵지만, 페르소나와 사용 사례 측면에서 보았을 때 커뮤니티가 더 좁을수록 활동이 더 활발해 보인다. 불행히도 나열한 많은 비공개 커뮤니티에 접근하지 못했지만, 몇몇 비공개 커뮤니티에 속한 사람들을 알고 있고, 그들은 가장 가치 있는 상호작용이 이러한 비공개 커뮤니티에서 있었다고 말했다.
범위가 넓은 커뮤니티에서는 의미 있는 상호작용을 만드는 것이 어렵고, 사람들은 주로 지원 이유로 오거나 자신의 콘텐츠를 공유하려고 합니다 (배포 기능). 이로 인해 때로는 스팸 같이 느껴질 수 있다.
학습 #7: 성공적인 SaaS 커뮤니티의 특징
서문에서 말했듯이 많은 기업들이 홈페이지에 표시하는 다소 좁은 범위의 '커뮤니티 섹션'을 통해 이러한 커뮤니티를 살펴보았다.
성공적인 사용자 커뮤니티는 활발한 포럼이나 Slack 그룹뿐만 아니라 사용자들이 서로 또는 브랜드와 상호작용할 수 있는 장소들의 모음이다.
가장 성공적인 회사들은 일반적으로 포럼을 갖고 있을 뿐만 아니라 "실제로 진행되는" 이벤트를 조직하거나, 독점 뉴스레터나 사용자 아카데미를 제공한다. Salesforce가 제공하는 커뮤니티 중심 이니셔티브 수를 확인해 보면 놀라울 것이다.
그리고 이것은 브랜드의 중요성에 관한 최신 포인트로 이어집니다.
학습 #8: 사랑받는 브랜드는 성공적인 SaaS 커뮤니티를 구축하는 데 가장 중요한 자산이다.
가장 성공적인 SaaS 커뮤니티를 생각할 때 아마 Figma, Notion 또는 Salesforce를 떠올릴 것이다. 모든 성공적인 SaaS 커뮤니티의 공통점은 훌륭한 브랜드이다. 사용자 커뮤니티를 육성하려면 대부분의 경우 먼저 훌륭한 브랜드를 구축해야 한다. 사용자들이 여러분의 제품을 다른 사람들에게 자랑스럽게 언급하며 여러분의 브랜드를 멋진 것으로 인식해야 한다는 것을 의미한다. 훌륭한 브랜드의 출발점이 없다면, 여러분의 커뮤니티는 일반적으로 "지원 중심"일 가능성이 높다. 의미 있는 대화와 사용자 간 상호작용을 육성하려면 훌륭한 브랜드가 "필수"이다.
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